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CONSEJOS DE GESTIÓN OPERATIVA

La manera correcta de expresar sus quejas

Para  que cualquier organización prospere, es indispensable escuchar a los clientes y proveedores, entre otros. Para ello, los empleados deben ser capaces de saber para qué se hacen las cosas y cuestionar cómo se hacen las mismas, cuando consideren que pueden hacerse de otra manera. 

Una de las formas más precisas y efectivas es la escucha activa a través de las quejas y reclamaciones que los clientes nos hacen llegar a través de diferentes canales. Pero nadie quiere escuchar quejas. Por tanto si usted como empleado o bien como cliente tiene una opinión que quiere compartir, debe hacerlo con cuidado:

• Elija su audiencia. Su jefe puede no ser capaz de remediar la situación. Exprese sus ideas a alguien que realmente puede hacer algo sobre el problema. Casi siempre las soluciones y cambios se llevan a cabo desde aquellas posiciones que trabajan en el día a día con los productos, ofrecen los servicios, etc.

• Proponer una solución. En lugar de simplemente expresar una queja que pone de relieve un problema, trate de presentar una forma de resolverlo. Es decir, aporte ideas, alternativas. Ya sabemos que es más fácil destruir que construir. Aportar alternativas hace que sea más difícil que los demás le vean a usted como un gruñón, como un "tocapelotas" Y además no debemos olvidar que es mejor formar parte de la solución, que ser parte del problema.

• Utilizar recursos objetivos directos. Usted puede sentirse muy motivado, sentir apasionadamente un determinado problema, pero no olvide que las personas somos más propensos a escuchar cuando nuestro interlocutor se expresa racionalmente, nos aporta pruebas objetivas de lo que dice y no sólo opiniones, sentimientos, apreciaciones y juicios subjetivos.

• Dar las gracias y hacer seguimiento. Qué pocas veces somos capaces de dar las gracias sinceramente por las ideas, sugerencias, que recibimos. Casi siempre vemos esas aportaciones como injerencias en nuestro quehacer diario, incluso lo vemos como un ataque personal, como algo que va directamente contra nosotros. Nada más lejos de la realidad (salvo que usted voluntariamente haya causado un mal servicio o haya entregado un producto defectuoso) Usted puede sentirse muy motivado, sentir apasionadamente un determinado problema, pero no olvide que las personas somos más propensos a escuchar cuando nuestro interlocutor se expresa racionalmente, nos aporta pruebas objetivas de lo que dice y no sólo opiniones, sentimientos, apreciaciones y juicios subjetivos.

• Aprovechar la oportunidad de ventas.  Ni que decir tiene que las quejas y  reclamaciones son oportunidades de negocio. Los clientes nos dicen qué cosas quieren o incluso cómo las quieren y ahí debemos estar nosotros para mejorar nuestros productos y dar al cliente lo que nos está demandando. En definitiva darle lo que nos pide, incrementar nuestras ventas, incrementar nuestro negocio, satisfacer al cliente, y vuelta a empezar. Este es el verdadero círculo y proceso de ventas que a veces dejamos escapar y no le prestamos la atención que merece. Dar las gracias, seguir en contacto, mostrar los cambios realizados, todo ello conduce a incrementar nuestra actividad comercial, nuestras ventas y en definitiva la continuidad de nuestro negocio.

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